Das Finden von Dokumenten ausgehend von einer Suchanfrage ist allen Computeranwendern wohl vertraut, und es existieren unzählige Suchmaschinen, welche unter Angabe von Schlüsseltermen den effizienten Zugriff auf zu diesen Termen relevante Dokumente und das in diesen Dokumenten enthaltene Wissen erlauben.

Dokumente repräsentieren allerdings nur eine Teilmenge des gesamten Wissensraumes. In vielen Situationen ist es deshalb notwendig, nicht die relevanten Dokumente sondern die Personen (Experten) mit dem relevanten Wissen und/oder den relevanten Fähigkeiten zu einer gegebenen Fragestellung (Expertise) zu identifizieren.

In großen Unternehmen und größeren sozialen Gruppen im Allgemeinen ist es dem Einzelnen generell unmöglich, einen Überblick über Personen mit dem jeweils relevanten Fachwissen zu erlangen und zu behalten. Die automatische Identifikation von Experten durch eine Abbildung von Fragen/Fachgebieten/Problemen auf Personen stellt eine Möglichkeit dar, dieses Problem effizient zu lösen. Die Grundlage einer solchen Abbildung bilden Methoden, die es ermöglichen, das Wissen von Personen maschinell verwertbar darzustellen (Expertenprofile). Basierend auf den Expertenprofilen können durch den Einsatz von Verfahren des Maschinellen Lernens Experten automatisch identifiziert werden. Dabei muss insbesondere berücksichtigt werden, dass Wissen strukturiert, graduell und dynamisch ist (Expertisemodell). Unterstützend muss sichergestellt werden, dass nach der erfolgten Identifikation eines Experten eine Infrastruktur den Transfer – und evtl. auch die Persistenz – des erlangten Wissens ermöglicht.

Die Arbeiten im Rahmen dieses Forschungsbereichs sollen dazu dienen, neue und effiziente Methoden zu entwickeln, die die Identifikation von Experten in Unternehmen vereinfachen. Auf Grundlage der Kenntnisse über die unternehmensinterne Wissensverteilung können so Wissenspotenziale und –defizite sowie deren Entwicklungsrichtung leichter erkannt werden. Die Mitarbeiter des Unternehmens werden dadurch in die Lage versetzt, unternehmensinterne Experten zu einer bestimmten Frage oder Thematik zu kontaktieren, wodurch der Wissenstransfer zwischen den identifizierten Wissensträgern und anderen Unternehmensmitarbeitern/-bereichen ermöglicht bzw. vereinfacht wird.

Das allgemeine Ziel ist es, ein System zu entwickeln, welches automatisch Experten für bestimmte Fragen und Gebiete identifiziert und an den suchenden Nutzer vermittelt. Dafür wird ein Modell zur Abbildung der Mitarbeiterexpertise entwickelt, und es werden Verfahren zur thematischen Klassifizierung natürlich-textlicher Fragen implementiert. Zusätzlich soll das System eine Infrastruktur für den auf die Vermittlung folgenden Wissenstransfer bereitstellen.

Das gleiche Prinzip lässt sich im Bereich des Kundendienstes einsetzen, wo ein Kunde mit einer konkreten Frage- oder Problemstellung Unterstützung sucht. Diese Fragestellung wird als Eingabe verstanden, und das Ziel ist es, den Mitarbeiter zu finden, der sich am besten mit der konkreten Fragestellung auskennt. Dies kann dazu dienen, die übliche Weiterleitung von einer zentralen Anlaufstelle einzusparen, aber auch dazu, dass statt einer oberflächlichen Schulung aller Mitarbeiter mit den gleichen Informationen einzelne Mitarbeiter spezifisch geschult werden, und dann direkt kontaktiert  werden können. Darüber hinaus ist es auch für die intelligente Weiterleitung von Kundenanliegen an die jeweiligen Mitarbeiter denkbar, weitere Attribute (z.B. spezielle Support-Verträge, Sprache der Anfrage, bekannte Expertise des Kunden) zusätzlich zur thematischen Einordnung und Priorisierung einer Anfrage zu verwenden, sodass die gesamte Bearbeitung eine Optimierung erfährt.

Wird die Antwort auf ein Kundenanliegen im Nachgang gespeichert, kann die intelligente Aufbereitung dafür sorgen, dass die Antwort beim nächsten ähnlichen Fall dem Mitarbeiter mit bereitgestellt oder sogar dem Kunden direkt angeboten wird.  Dadurch werden sowohl dem Kunden eventuelle Verzögerungen/Wartezeiten erspart, als auch dem Unternehmen Kosten in Form von Arbeitszeit des beratenden Mitarbeiters.

Folgende Forschungsthemen stehen mit diesem Ansatz in Verbindung:

1.     Verfahren zur Analyse von (textuellen) Dokumenten, um aus ihnen die relevanten Themen, deren Verknüpfung und Charakteristika für ein Unternehmen abzuleiten.

2.     Verfahren zur Analyse natürlich-textlicher Fragen und ihre Abbildung auf die Themenstruktur des Unternehmens.

3.     Verfahren zur Überwachung der Dynamik der Themen und der Expertenprofile in einem Unternehmen.

4.     Verfahren zur Bestimmung der Ähnlichkeit von Expertenprofilen und den Themen einer Frage.

5.     Verfahren zur Aufbereitung des transferierten Wissens zum späteren Zugriff.